INTRODUCTION :

Les normes ISO 9000 sont des bonnes pratiques de management reconnues
au niveau mondial (plus de 90 pays les ont adoptées).

Actuellement plus de 300 000 entreprises dans le monde possèdent le fameux
certificat ISO 9000 dont plus de 20 000 entreprises françaises.

Les norme ISO 9000 version 2000 parue depuis le 15 décembre 2000,
succède a celles de 94 qui été applicable jusqu’en Décembre 2003.

Généralité

Un système de management de la qualité doit être une décision stratégique
adopté par la direction de l’organisme.

Le but d’une Entreprise est:
l’identification des besoins et attentes de ses clients et la satisfaction de ces
derniers et des autres parties intéressées
l’amélioration et l’évolution constante des capacités et performances de
l’entreprise.

L’application des principes de management de la qualité entraîne des
avantages directs et contribue également au management des coûts et des
risques, qui tiennent des rôles important dans l’entreprise.

Approche Processus

Elle désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme
ainsi que l’identification des interactions et le management de ses processus,
l’avantage de l’approche processus et la maîtrise permanente qu’elle permet
des relations entre les processus au sein de système de processus. Cette
approche l’importance:

de comprendre et de satisfaire tes exigences
de considéré les processus en terme de valeur ajouter
de mesurer les performances et l’efficacité du processus
d’améliorer en permanence les processus sur la base de mesure objective

Ce modèle illustre les relations entre les processus. Elle montre le râle
significatif joué par les parties intéressées lors de la définition des exigences.

Relations avec I’ISO 9001

Les éditions actuelles de l’lSO 9001 et I’lSO 9004 ont été élaborées
comme un couple cohérant de normes relatives aux systèmes de
management de la qualité conçues pour êtres complémentaires mais
pouvant également être utilisées séparément. Bien que ces deux Normes
internationales aient des domaines d’application différents, elles ont des
structures similaires pour faciliter leur application en tant que couple
cohérent.

Compatibilité

Il est possible d’adapter ou d’intégrer la norme ISO 9004 à son système de
management de la qualité, avec des systèmes de management associés.
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1 – DEFINITION

ISO 9004: Management de la qualité et éléments de système qualité,
cette norme décrit les éléments constitutifs d’un système de management
de la qualité et donne les lignes directrices de la démarche à mettre en
oeuvre pour l’amélioration des performances.
Les termes utilisaient dans la norme ISO 9000 s’applique à ISO 9004.

2 – DOMAINE D’APPLICATION

ISO 9004 fournit les lignes directrices qui vont au-delà des exigences de
I’ISO 9001 afin de tenir compte de l’efficacité d’l système de management
de la qualité et donc du potentiel d’amélioration des performances d’une
entreprise.
La norme ISO 9004 est applicable aux processus des entreprises, et ses
principes de management de la qualité. L’obtention d’une amélioration
permanente constitue le principal objet de la norme ISO 9004, mesuré par
des indicateurs sur la satisfaction du client. ISO 9004 n’est pas destinée à
être utilisé pour une certification ou servir de guide pour ISO 9001.
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3 – LIGNES DIRECTRICES POUR L’AMELIORATION DES PERFORMANCES

Management des systèmes et des processus

Diriger et gérer une entreprise avec succès nécessite un management
méthodique et transparent. Le succès dépend de la mise en oeuvre et de
l’entretien d’un système de management. Le management d’une
entreprise inclut le management de la qualité parmi d’autres disciplines de
management.

Documentation

La direction se doit de définir la documentation, y compris les
enregistrements pertinents nécessaires pour établir, le système de
management de la qualité et pour soutenir un fonctionnement efficace des
processus de l’entreprise.
Il convient d’assurer l’accès à la documentation pour les personnes de
l’entreprise.

Principes

Diriger et gérer une entreprise nécessite un management méthodique et
transparent. ISO 9004 s’appuie sur 8 principes de management de la qualité :

Organisme tourné vers la clientèle,
Qualité de chef de file,
Engagement personnel,
Approche par processus,
Approche systématique du management,
Amélioration continue,
Approche factuelle de la prise de décision,
Relation mutuellement bénéfique entre fournisseurs.

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4 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Introduction

Il est nécessaire d’établir, de maintenir et d’accroître la satisfaction des clients.

Les actions:

l’établissement de politiques et d’objectifs stratégiques
développer la confiance parmi le personnel

La direction doit définir des méthodes de mesure des performances de l’organisme afin de déterminer si les objectifs définit ont été atteints

Les méthodes:

des mesures relatives aux performances financières.
des mesures relatives à la performance des processus
l’évaluation de la satisfaction des clients, et des personnes de l’organisme
l’évaluation de la perception des clients sur les performances des produits fournis

La direction doit connaître les exigences légales et réglementaires qui s’appliquent à ses produits, processus et activités et les intègre dans le SMQ, il
est également recommandé de tenir compte de :

des avantages pour les parties intéressées et aller au delà

de la conformité.

du rôle de l’organisme dans la protection de l’intérêt collectif.

Politique qualité

Lors de l’établissement de la politique qualité, il convient que la direction tienne
compte:

du niveau et de la nature des améliorations futurs

nécessaire pour le succès de l’organisme

du niveau attendu ou souhaité de sati

sfaction des clients

du développement du personnel de l’organisme.

La politique qualité peut être utilisée pour l’amélioration, à condition qu’elle :

permette la compréhension et la poursuite des objectifs

qualité,

aide à promouvoir l’engagement pour la qualité, avec un

leadership clair de la direction,

Responsabilité, autorité et communication

Il est recommandé d’attribuer aux personnes à tous les niveaux de l’organisme
la responsabilité et l’autorité leur permettant de contribuer à la réalisation des
objectifs qualité et d’établir leur implication, leur motivation et leur engagement

Représentant de la direction

La direction doit désigner un représentant et lui confère l’autorité
nécessaire pour gérer, surveiller, évaluer et coordonner le SMO

Communication interne

Les activités de communication comprennent, par exemple

les réunions d’information de groupes et autres réunions, telles que

celles pour la reconnaissance des résultats,

les tableaux d’affichage,
…

Revue de direction

La direction doit, à intervalle planifiés, revoir le système de management. Elle
établit ainsi une revue. Celle-ci doit comprendre l’évaluation des opportunités
d’amélioration, la politique qualité ainsi que les objectifs qualité.

Éléments d’entrée de la revue

Nombreux sont les facteurs à prendre en compte

États et résultats des objectifs qualité ainsi que tes résultats d’audit…
Facteurs relatifs au marché concurrentiel
Répercussions financières des activités relatives à la

qualité…

Éléments de sortie de la revue

Les éléments de sorties peuvent être utilisé par la direction comme éléments d’entrée des processus d’amélioration. La direction peut utiliser ce processus de revue comme un outil puissant d’identification des opportunités d’amélioration des performances

Des éléments de sortie supplémentaires pour accroître l’efficacité
comprennent par exemple :

des objectifs de performance pour les produits et les processus les tableaux d’affichage
des objectifs d’amélioration des performances
des plans de prévention et de réduction des pertes pour les risques identifiés
des informations pour la planification stratégique des futurs besoins de l’organisme
…

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5 – MANAGEMENT DES RESSOURCES

Aspects à prendre en compte

Il conviens de tenir compte des ressources pour l’amélioration des performances de l’organisme telles que:

Des ressources immatérielles telle que la propriété intellectuelle
La gestion des informations et l’informatique
La planification par rapport aux besoins futurs en ressources
…

Implication des personnes

L’implication des personnes améliore l’efficacité et l’efficience de l’organisme en encourageant le développement des personnes:

Compétences, sensibilisations et formations

L’étude des besoins en compétences inclus des sources telles que

les futures demandes concernant les plans et objectifs opérationnels et stratégiques
les changements dans les processus, les outils et les équipements
l’évaluation de la compétence des individus pour effectuer les activités définies
…

Pour la planification des besoins en formation initiale et professionnelle on
prend compte des changements entraînés par la nature des processus de
l’organisme, les étapes de développement des personnes et de la culture de
l’organisme.

Les infrastructures

La direction définit les infrastructures nécessaire à la réalisation des produits
telle que :

Usine
Outils et équipement
Communication et logistique

Les phénomènes naturels qui ne peuvent être maîtrisés peuvent avoir une incidence sur les infrastructures.

Environnement de travail

L’encadrement assure que l’environnement de travail exerce une influence
positive sur la motivation, la satisfaction et les performances des personnes afin
d’améliorer les performances de l’organisme.

Informations

La direction considère les données comme une ressource fondamentale à
convertir en informations pour le développement continu des connaissances de
l’organisme.
Pour gérer les informations il convient que l’organisme

Identifie ses besoins en informations
Assure une sécurité, une confidentialité adaptée
…

Fournisseurs et partenariat

La direction établis des relations avec des fournisseurs et des partenaires pour promouvoir et faciliter la communication afin d’obtenir une amélioration mutuelle des processus en :

Optimisation du nombre de fournisseurs et de partenaires
Coopération avec les fournisseurs pour la validation de la capacité des

processus

Ressources naturelles

Elles peuvent influencer les performances de l’organisme bien qu’elle ne soient pas directement maîtrisable. Elles peuvent avoir des effets positives ou négatives sur ces résultats

Ressources financières

Le management des ressources comprend généralement des activités
destinées à déterminer les besoins en ressources financières et leur sources.

Améliorer l’efficacité du système de management de la qualité, peut avoir une influence positives sur les résultats financiers par exemple :

En externe
En interne

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6 – REALISATION DU PRODUIT

Introduction :

La direction doit assurer la gestion efficace des processus pour assurer la satisfaction client.

Aspect important:

Définir les éléments d’entrée du processus pour permettre de déterminer les activités,
actions et ressources requises pour obtenir les éléments de sortie souhaités.
Il faut documenter les processus pour leur permettre de fonctionner efficacement.

Management des processus

Nécessité que l’encadrement identifie les processus nécessaires à la réalisation du produit qui satisfont le client.
Les éléments d’entrée peuvent êtres internes ou externe (achat)
L’encadrement procède â une revue périodique du processus afin de vérifier sa cohérence avec le plan opérationnel.
L’encadrement doit démontrer que le produit répond bien aux attentes du client.
Validation des produits modifiés pour valider la modification.

Processus de conception et développement:

La direction doit assurer que les processus de conception et développement répondent aux besoins des clients.
Évaluer les risques. Identifier les éléments d’entrée qui ont une incidence sur le processus afin de répondre aux besoins des clients.Les éléments de sortie comprennent des informations permettant de vérifier et valider par rapport aux exigences planifiées. La direction doit désigner des personnes appropriées pour mener des revues afin de vérifier
si les objectifs sont atteints.

Processus d’achat:

Maîtrise des produits achetés → satisfaction de l’organisme.
Le processus d’achat doit prendre en compte les activités suivantes:

Accès locaux fournisseur

Collaboration des fournisseurs dans le processus afin d’en améliorer l’efficacité.

Processus de production et préparation du service :

Établir un processus d’identification et de traçabilité
ISO 9004.
La direction identifie les ressources nécessaires pour préserver les produits pendant tout son
cycle de vie.
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7 – MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION

Mesures et surveillance :

Satisfaction du client:

Les mesures et la surveillance de la satisfaction du client est fondée sur la revue des

informations relative aux clients.

L’organisme planifie et établit des processus pour écouter de manière efficace la voie « du

client «.
Audit interne:

L’audit interne évalue les forces et faiblesses du système de management de la qualité.
Flexibilité de la planification des audits internes.

Processus:

L’organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance.
Les mesures des performances des processus couvrent les besoins et attentes des parties

intéressées de manières équilibrées.
Produits:

L’organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit.

Les enregistrements doivent indiquer là ou les personnes ayant autorisé la libération du
produit.

Maîtrise des non-conformités :

La revue des non-conformités est effectuée par des personnes autorisées.
L’organisme doit assurer que le produit qui n’est pas conforme aux exigences du produit.

Analyse des données :

Les décisions s’appuient sur l’analyse des données provenant de mesures et d’informations

recueillies.

L’analyse des données peut contribuer à déterminer la cause des problèmes existants.

Améliorations :
Amélioration continue :

L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la

qualité.

Actions correctives :

L’organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités.
Les actions correctives doivent être adaptées aux effets des non-conformités rencontrées.

Actions préventives :

Les actions préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels.
La planification de la prévention des pertes soit méthodique.