Norme ISO 9000

INTRODUCTION

L’ISO est l’Organisation Internationale de Normalisation. Elle est une organisation
non gouvernementale chargée d’élaborer des normes techniques, d’utilisation volontaire, qui
donnent une valeur ajoutée à tous les types d’activités économiques.

Les normes de la famille ISO 9000 sont le fruit d’un consensus international sur
les bonnes pratiques de management. Leur objectif est d’assurer qu’une organisation
(entreprise, multinationale, service public, …) peut régulièrement fournir des produits ou des
services qui répondent aux exigences de sa clientèle en matière de qualité. Ainsi ces normes
donnent des orientations et des exigences sur ce qui constitue un système efficace de
management de la qualité.

Développées à l’origine pour l’industrie, les normes ISO 9000 sont aujourd’hui
utilisées aussi dans le secteur des services et du commerce, ainsi que dans les administrations
publiques et les organisations à but non lucratif.

1. – DOMAINE D’APPLICATION DE LA NORME

La norme internationale est applicable

  • aux organismes cherchant à progresser par la mise en oeuvre d’un système de management

de la qualité,

  • aux organismes qui cherchent à s’assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences

I relatives aux produits,

  • aux utilisateurs des produits,
  • à ceux qui sont concernés par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du management de la qualité (par exemple, fournisseurs, clients, autorités

réglementaires)

  • à ceux, en interne ou à l’extérieur de l’organisme, qui évaluent ou auditent le système de

management de la qualité en termes de conformité aux exigences de ‘ISO 9001.

2. – LES PRINCIPES DE LA NORME

– L’organisme à l’écoute du client
– Le leadership
– L’implication du personnel
– L’approche processus
– Le management par approche système
– L’amélioration continue
– L’approche factuelle pour la prise de décision
– Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

3. – LES SYSTÈMES DE MANAGEMENT ET LES PROCESSUS ORGANISATIONNELS

Le SMQ :

Un système de management de la qualité est un système, bien documenté, qui garantit la
cohérence et l’amélioration des pratiques de travail, incluant produits et services. II est
fondé sur des normes qui spécifient une procédure destinée â optimiser la gestion de la
qualité. ISO 9000, la plus importante norme internationale dans ce domaine, fournit un
cadre de référence pour l’implémentation d’un SMQ.

ISO 9000 est un nom générique qui désigne une famille de normes fournissant un cadre de
référence pour élaborer un système de management de la qualité efficace.

La démarche ou le processus « système de management de a qualité »

  • Déterminer les besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées
  • Établir une politique qualité et des objectifs qualité
  • Déterminer les processus de mise en oeuvre et les responsabilités nécessaires pour

atteindre les objectifs qualité.

  • Déterminer et fournir des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
  • Définir des méthodes permettant de mesurer l’efficacité et l’efficience de chaque processus
  • Mettre en oeuvres ces méthodes
  • Déterminer des moyens permettant d’empêcher les non-conformités et d’en éliminer les

causes.

  • Etablir et appliquer un processus d’amélioration continue du système de management de la qualité.

4. – OBJECTIF : AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE

4.1 – Politique qualité et objectifs qualité

La politique qualité (orientations générales prises par la direction de l’entreprise concernant la qualité)
fournit un cadre propice pour fixer des objectifs qualité ; en retour, les objectifs qualité doivent se
conformer à la politique qualité.

Points importants :

  • Un objectif qualité doit être mesurable pour pouvoir apporter une conclusion pertinente quant au but

poursuivi. Utilisation nécessaire des outils de gestion de la qualité pour les comparer dans le temps

  • Un objectif qualité atteint apporte un impact positif sur le produit, donc la confiance du client, et

permet donc de gagner sa fidélité.

4.2 – Le rôle de la direction au sein du système de management de la qualité

Au sein du système de management de la qualité, le rôle de la direction est de créer un climat qui
favorise l’implication du personnel en matière de qualité à tous les stades de l’entreprise. Cela
entraînera une amélioration de la qualité du produit.
Parmi les principaux rôles de l’entreprise
:

  • établir la politique qualité et les objectifs qualité
  • les promouvoir à tous les stades de l’entreprise
  • assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les niveaux de l’entreprise
  • assurer la mise en oeuvre de processus pour satisfaire aux objectifs qualité
  • assurer la mise en place et le bon fonctionnement du système de management de la qualité

4.3 – La documentation

La documentation n’est pas une fin en soi Elle doit apporter une valeur ajoutée.
Chaque entreprise détermine la documentation dont elle a besoin en fonction de son type, sa taille, ses
produits, l’exigence des clients, les capacités du personnel,

Parmi les documents utilisés dans les systèmes de management de la qualité

  • manuel qualité & plan qualité
  • spécifications (formulations d’exigences)
  • lignes directrices (formulations de recommandations & suggestions)
  • documents de procédures (informations sur des modes opératoires)
  • enregistrements (recensent les résultats obtenus, constituent des preuves tangibles)

4.4 – Évaluation des systèmes de management de la qualité

3 niveaux d’évaluation:

  • l’audit : son résultat conclue quant à l’efficacité du système de management de la qualité.
  • la revue de système de management de la qualité mesure la pertinence du système de management

de la qualité par rapport à la politique qualité existante.

  • l’autoévaluation revue complète et méthodique des activités et des résultats de l’entreprise. Permet

de mesurer la performance de l’entreprise à exploiter son système de management de la qualité et
d’identifier les domaines de l’entreprise où il y a des améliorations à apporter et des priorités à définir.

5 – CONTRÔLE CONTINU DE LA QUALITÉ ET STATISTIQUE

5.1 – Amélioration Continue

Son but :
Améliorer le système de management de la qualité afin d’augmenter la probabilité de satisfaction du client.

Conseil pour mettre en place l’amélioration continue:
Analyse de la situation, Etablir les objectifs, Recherche des solutions, Evaluation des solutions, Mise en
oeuvre, Mesure et vérification, Formalisation des changements.

Point important :

  • Les résultats (ce qui est formalisé) doivent être revus autant que nécessaire.
  • L’amélioration continue est une activité de chaque instant au sein de l’entreprise.
  • Pour trouver des opportunités d’améliorations on peut s’aider des statistiques, utiliser des audits, les

retours des informations clients.

5.2 – Rôle des Statistiques

Rôle : Aider à la compréhension de la variabilité afin que les organismes puissent mieux résoudre leurs
problèmes.
Variabilité: Elle peut être observée au travers de caractéristiques mesurables des produits et des
processus.
Exemples: Taux de productivité, stock, rendement etc..
Les Statistiques encouragent l’amélioration continue puisqu ‘elles aident à l’identification de défauts
d’organisation et de divers problèmes.

6 – SYSTÈME DE MANAGEMENT ET LES RELATIONS AVEC LE MODÈLE D’EXCELLENCE

6.1 – Relation du système de management de qualité avec les autres objets d’un système de management.

Le système de management de qualité s’appuie sur l’objectif qualité pour donner les orientations de
l’organisme. On peut choisir d’intégrer le système de management de la qualité aux divers composants
du système de management.
L’organisme peut alors s’autocontrôler, de plus cela peut faciliter la planification et l’affectation des ressources aux endroits qui le requièrent le plus, ainsi que la création d’objectifs complémentaires et de ‘évaluation de l’efficacité globale de l’entreprise.

6.2 Comparaison entre les normes ISO 9000 et des Domaines d’excellence.

Définition du Modèle d’Excellence : il est fondé sur neuf critères et peut être utilisé pour évaluer les
progrès d’une organisation vers l’Excellence.
Leur différences résident sur leurs domaines d’applications
ISO 9000 fournit les exigences pour le système de management pour améliorer les performances.

Modèle d’excellence: sert de base à un organisme pour comparer ses performances avec un autre 1
Organisme.

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